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Estrategias de postventa que te ayudarán a retener a tus clientes

Según HubSpot, el 81 % de los clientes dejaría de comprar una marca si recibe una mala atención. Sí, incluso en la etapa postventa. No permitas que un reclamo mal gestionado te aleje de tus clientes.

 

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Piensa en esto: un cliente te contacta y compra uno de tus productos. Todo parece ir bien hasta que, días después, te llama porque el producto llegó dañado. ¿Cómo respondes? ¿Tienes procesos claros de postventa para gestionar su reclamo o lo dejas esperando una solución? ¿Qué crees que ocurrirá? Lo más probable es que ese cliente no vuelva a comprarte. Otro error común es no fidelizar, ni volver a escribirle a tus clientes luego de una compra. 

Los errores en el servicio postventa afectan la percepción de tu marca y pueden provocar la pérdida de clientes a largo plazo. Este servicio abarca todas las acciones que implementas después de vender un producto para garantizar la satisfacción de tus clientes. Esto incluye desde seguimiento y soporte, hasta gestión de reclamos, devoluciones y encuestas de satisfacción.

¿Estás aprovechando esta etapa para fortalecer la relación con tus clientes o se te están escapando oportunidades valiosas? 

Según un informe de Ipsos, solo el 27 % de los consumidores se siente emocionalmente conectado con una marca, mientras que el 32 % está insatisfecho con la atención que recibe.

Aquí está la clave: un buen servicio postventa es la oportunidad perfecta para crear esa conexión emocional. Mejorar la experiencia del cliente después de la compra puede ser el paso que te ayude a retener más clientes y aumentar tus ventas a largo plazo. 

 Errores comunes en la postventa y cómo evitarlos

¿Alguna vez has perdido a un cliente por algo que pudo haberse solucionado fácilmente? Muchas veces, no son los grandes fallos, sino los pequeños detalles mal gestionados en la postventa los que dejan una mala impresión. Identificar estos puntos débiles es el primer paso para mejorar. 

1. Falta de seguimiento después de la compra

Muchas empresas se desconectan del cliente justo después de concretar la venta. No se toman el tiempo de determinar si el producto fue entregado a tiempo, si llegó en buen estado o si cumplió con lo prometido. Tampoco se aseguran de verificar si surgieron dudas, inconvenientes o reclamos. Este descuido debilita la relación con el cliente y termina afectando la percepción de tu marca.

Cuando no haces seguimiento, dejas escapar oportunidades valiosas para mejorar. ¿Sabes si el cliente recomendaría tu negocio? ¿Tienes claro cómo se sintió con el empaque o el proceso de entrega? Si no te tomas el tiempo de recopilar esa información, estás dejando la experiencia del cliente al azar.

Evita este error aplicando estas técnicas de postventa:

  •  Agradece al cliente

Tras la compra, envía un mensaje personalizado de agradecimiento. Por ejemplo, si tienes una tienda de postres, podrías enviar algo como:

“Hola, Pedro. ¡Gracias por elegir nuestros brownies artesanales! Esperamos que los disfrutes. Si tienes algún comentario, estamos aquí para escucharte. ¡Hasta la próxima!”

Este simple gesto fortalece la relación con el cliente.

¿Estás en el negocio de la comida a domicilio? Estos son los errores a evitar en tu logística y packaging.

  • Solicita retroalimentación sobre el proceso de compra

El contacto después de la venta puede marcar la diferencia. Pregunta al cliente cómo fue su experiencia de una forma cercana y auténtica. Por ejemplo:

“¡Hola, Marta! Queremos saber cómo te fue con tu compra de nuestras frutas frescas. ¿El proceso fue sencillo? ¿Todo llegó en buen estado? Tu opinión es importante para nosotros. ¡Gracias por ayudarnos a mejorar!”.

Este tipo de mensajes refuerzan la confianza porque demuestran que te importa la experiencia del cliente y que estás comprometido en ofrecerle siempre lo mejor.

  • Haz que los clientes vuelvan (fidelización y recompra)

No basta con lograr una venta; el verdadero éxito está en convertir a ese cliente en un comprador recurrente. Una técnica efectiva es ofrecer descuentos o promociones exclusivas para clientes frecuentes. Por ejemplo:

“¡Hola, Juan! Nos encantó que probaras nuestros jugos naturales. Como agradecimiento, te daremos un 10% de descuento en tu próxima compra. ¡Esperamos verte pronto de nuevo!”

Otra opción es crear un programa de fidelización, donde el cliente acumule puntos con cada compra que luego pueda canjear por productos o beneficios. Esto incentiva las compras recurrentes y además crea un sentido de pertenencia con tu marca.

Por último, mantén la comunicación activa ofreciendo contenido relevante, como novedades de productos, recetas —si estás en el negocio de alimentos— o consejos de uso. 

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2. Atención impersonal y automatizada sin valor agregado

Puede que estés haciendo el esfuerzo de comunicarte con tus clientes después de la venta, pero hacerlo con mensajes genéricos o respuestas automatizadas puede jugarte en contra. Imagina recibir un mensaje frío, sin detalles personalizados… ¿Cómo te haría sentir?

Aunque las herramientas de automatización son útiles para mejorar la eficiencia y reducir costos, si abusas de ellas, la experiencia del cliente se vuelve distante y poco efectiva. Las personas quieren sentirse escuchadas, no tratadas como un número. Una respuesta automática que no resuelve sus necesidades puede generar frustración, insatisfacción y una percepción negativa de tu negocio.

¿Quieres usar la IA para mejorar tu servicio postventa? Conoce algunas herramientas que podrían ayudarte.

¿Cómo puedes evitar este problema? Estas acciones te ayudarán a personalizar el seguimiento postventa:

  • Dirígete al cliente por su nombre

Personalizar las comunicaciones genera una conexión más cercana. Por ejemplo, en lugar de enviar un mensaje genérico que diga:

“Estimado cliente, su pedido ha sido entregado”, opta por algo más directo y personalizado:

“Hola, Laura. ¡Esperamos que tus frutas frescas hayan llegado en perfectas condiciones! Si tienes alguna pregunta o comentario, estamos aquí para ayudarte”.

  • Consulta el historial de compras para ofrecer soluciones personalizadas

Supón que un cliente ha comprado un lote de productos para su tienda. Podrías enviarle un mensaje así:

“Hola, Carla. Vimos que recientemente compraste nuestra caja six pack de mermeladas artesanales para tu negocio. ¿Te gustaría recibir algunos consejos sobre cómo destacarlas mejor en tus exhibiciones? Tenemos ideas que podrían ayudarte a captar más la atención de tus clientes”.

Ahora bien, si es un cliente nuevo, la estrategia es diferente. Hazle sentir que ya formas parte de su crecimiento:

“¡Hola, Carla! Nos alegra que hayas confiado en nosotros para comprar mermeladas artesanales para tu negocio. ¿Qué tal fue tu experiencia con esta primera compra? Queremos asegurarnos de que todo haya salido perfecto. Si necesitas algún consejo para resaltar tu producto, ¡estamos aquí para ayudarte!”

De esta manera, personalizas cada interacción según la relación que tengas con el cliente, demostrando un interés genuino por su negocio. Esto fortalece la confianza y genera relaciones duraderas.

3. Respuesta tardía o ineficiente ante problemas

Una respuesta tardía o deficiente a los problemas del cliente es uno de los errores más críticos en la atención postventa.

Este tipo de fallas puede afectar gravemente la percepción de tu negocio, debilitando tanto la satisfacción como la lealtad de tus consumidores. Por el contrario, cuando los problemas se resuelven rápidamente y de manera eficiente, el cliente se siente valorado, lo que mejora su confianza en tu empresa.

Si quieres contar con un sistema que priorice las urgencias y mejore los tiempos de respuesta, aquí te damos algunas recomendaciones:

  • Clasifica las solicitudes según su complejidad

No todos los problemas requieren el mismo nivel de atención. Si organizas las solicitudes por su complejidad, podrás resolverlas de manera más eficiente y con un mejor uso de los recursos. Aquí te dejamos algunos ejemplos prácticos:

  • Nivel 1: un cliente tiene una pregunta sencilla como “¿Cuáles son sus horarios de entrega?” Este tipo de pregunta puede ser atendida rápidamente por el equipo de servicios al cliente con una respuesta estándar.
  • Nivel 2: un cliente habitual reporta un problema en su envío. “Hola, recibí el pedido, pero no me enviaron la documentación fiscal que necesito para mi inventario”. Este tipo de solicitud requiere la intervención de alguien del equipo que pueda revisar la orden, generar los documentos y enviarlos al cliente de manera rápida
  • Nivel 3: un cliente te informa que su pedido llegó dañado: “Las cajas se mojaron durante el transporte. Necesito una solución urgente”. Este tipo de situación crítica demanda una respuesta personalizada, posiblemente con acciones inmediatas, como reposición del producto y revisión del proceso de transporte.

Con este sistema de clasificación, podrás distribuir mejor las solicitudes, priorizar los casos críticos y garantizar que cada cliente reciba una solución en el menor tiempo posible.

  • Define protocolos claros de gestión de problemas

Contar con pasos bien definidos te permite actuar rápido y transmitir seguridad al cliente. Imagina que alguien te escribe preocupado porque recibió un producto en mal estado. Con un buen protocolo puedes manejar la situación de forma eficiente, sin improvisar.

Por ejemplo:

  • Responde rápido: no dejes que el cliente sienta que está en el limbo. Responde en menos de 30 minutos con un mensaje empático. Algo así: “¡Hola, Pedro! Lamentamos mucho el inconveniente. Vamos a resolverlo de inmediato. ¿Podrías enviarnos una foto del producto para entender mejor lo que pasó? Estamos aquí para ayudarte”.
  • Analiza y ofrece una solución: evalúa el problema y propón una respuesta concreta, como reponer el producto o dar otra opción que satisfaga al cliente.
  • Escala si es necesario: si el caso requiere la intervención de otra persona (logística o control de calidad), no lo dejes en el aire. Informa al cliente cada paso para que sepa que su problema es prioritario.

Cuando sigues estos pasos, el cliente percibe que su experiencia es importante para ti. Además, refuerzas la confianza en tu negocio, algo esencial para retener clientes a largo plazo.

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4. Ignorar la opinión del cliente

No escuchar a tus clientes es un error que puede frenar el crecimiento de tu negocio. Las opiniones que ellos comparten te dan información clave sobre sus necesidades, expectativas y experiencias.
Ignorar estos comentarios no solo te hace perder oportunidades para mejorar, sino que también afecta la percepción que tienen de tu marca.


Cuando tomas en cuenta la retroalimentación, logras:

  • Mejorar tus productos y servicios.
  • Medir la satisfacción del cliente.
  • Tomar decisiones informadas.

¿Quieres recopilar y aprovechar las opiniones de tus clientes? Así puedes hacerlo:

  • Encuestas cortas: crea un formulario simple con herramientas como Google Forms y envíalo después de la compra. Por ejemplo: “Hola, Marcela. Queremos saber cómo fue tu experiencia con nosotros. ¡Tu opinión nos ayuda a mejorar! Haz clic aquí para completar nuestra breve encuesta”.
  • Formularios de opinión en el sitio web: incluye una sección donde los clientes puedan dejar comentarios sobre su experiencia. Así podrás recopilar sugerencias y evaluar qué aspectos puedes mejorar.
  • Monitoreo de redes sociales: las plataformas sociales son una mina de oro para conocer lo que opinan los clientes. Si un cliente menciona tu negocio en Instagram o Facebook, responde agradeciendo sus comentarios y mostrando disposición a resolver cualquier duda.
  • Chat en vivo: ofrecer asistencia técnica en tiempo real ayuda a resolver problemas al instante y te permite recoger feedback inmediato sobre la experiencia del cliente.

5. Descuidar la logística de empaques y envíos

La forma en que empacas y envías tus productos es clave para mantener a tus clientes satisfechos. Un packaging adecuado protege los productos durante el transporte y asegura que lleguen en perfectas condiciones. Si un producto llega dañado o con una mala presentación, la confianza en tu negocio puede verse afectada.

Si quieres mejorar tu logística de empaques y envíos:

  • Elige empaques resistentes y a la medida: un empaque demasiado grande o pequeño puede poner en riesgo la integridad del producto. Por ejemplo, si envías botellas de vidrio en una caja que no ofrece soporte adecuado, es más probable que sufran daños. Las cajas de cartón corrugado son ideales porque se ajustan a diferentes tipos de productos y ofrecen la resistencia necesaria.
  • Implementa controles de calidad antes del envío: antes de despachar cualquier pedido, asegúrate de que el producto esté correctamente empaquetado. Puedes crear una checklist para que el equipo revise el estado del producto, el ajuste del empaque y los detalles del envío. Esto reduce devoluciones por productos dañados.
  • Organiza procesos logísticos eficientes: los retrasos o las entregas en mal estado generan frustración. Coordina con tus proveedores o servicios de transporte para asegurar que los envíos lleguen puntuales. Puedes enviar notificaciones automatizadas a tus clientes con actualizaciones sobre el estatus de sus pedidos.

¿Qué herramientas digitales puedes usar para optimizar la postventa?

  • Gestión de relaciones con el cliente (CRM): un CRM, como HubSpot, te permite centralizar toda la información de tus clientes: datos de contacto, historial de compras y comunicaciones previas. Esto facilita un seguimiento y postventa más personalizados.
  • Automatización del correo electrónico: herramientas como Mailchimp te permiten programar correos automáticos, como mensajes de agradecimiento o promociones exclusivas. 
  • Encuestas de satisfacción automatizadas: con plataformas como SurveyMonkey, puedes recopilar opiniones justo después de la compra. 
  • Uso de chatbots para atención al cliente: los chatbots integrados en tu sitio web o redes sociales pueden responder preguntas frecuentes de forma inmediata. 
  • Gestión de proyectos y tareas: herramientas como Asana o Trello te ayudan a organizar tareas relacionadas con el seguimiento postventa. Puedes crear un flujo de trabajo donde se asignen responsables para la resolución de problemas y se establezcan plazos para cada tarea.

En Todo Cartón SW, sabemos que cada detalle cuenta. Por eso, nuestras cajas de cartón están diseñadas para proteger y presentar tus productos, ayudándote a brindar una experiencia completa de principio a fin. 

 

Fuentes
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